Москвичи встали в очередь за гамбургерами

Москвичи встали в очередь за гамбургерами

Крупнейшие сети общественного питания столицы рискуют потерять своих клиентов из-за ухудшающегося качества обслуживания

Качество и скорость обслуживания в сетях общественного питания Москвы заметно снизились – этого мнения придерживаются большинство аналитиков этой отрасли. На их взгляд, подобная ситуация обусловлена несколькими факторами: «текучкой» персонала, который увольняется, еще не успев освоиться на рабочем месте, и ошибками в оценках потребительского спроса. Как считают опрошенные RBC daily специалисты, упор в анализе продаж и спроса делается прежде всего на ключевые позиции меню, а менее популярные остаются без внимания маркетологов компаний. В результате москвичи, решившие попробовать «нераскрученное» блюдо, вынуждены стоять в очередях за «редкими» бутербродами.

В настоящий момент во многих столичных заведения фаст-фуда в «часы пик» возникают длинные очереди: покупателям приходится ждать, пока их обслужат и выдадут заказ, а иногда даже подсказывать персоналу. «В «час пик» точки быстрого питания с обслуживанием справляются плохо, – сказал RBC daily руководитель направления ресторанного консалтинга компании «Асессор» Андрей Петраков. – Там, где обычное время обслуживания не превышало одной-двух минут, оно увеличивается до пяти». Причин подобных неурядиц несколько. Во-первых, в Москве катастрофически не хватает точек быстрого питания. «Возникновение очередей в крупных сетевых ресторанах может быть связано с элементарной нехваткой точек питания, – сказала RBC daily руководитель ресторанных проектов консалтинговой компании BBPG Мария Тимирбаева, – то есть спрос на услуги какого-то заведения выше, и туда приходит гораздо больше людей, чем оно в состоянии обслужить».

Как рассказали RBC daily в корпорации «Ростик Групп» (куда входит, в частности, сеть ресторанов «Ростик`с» и «Патио Пицца»), в них действительно иногда собираются очереди, особенно в пятницу вечером, после рабочего дня. «Когда нет свободных столиков, менеджер размещает гостей в баре или в холлах, где можно подождать, – сказала RBC daily PR директор корпорации Валерия Силина. – Мы всегда приносим извинения за неудобства и предупреждаем гостя о количестве времени, которое он затратит на ожидание. Особо терпеливым клиентам ресторан вправе от своего имени сделать комплимент в виде подарка – бесплатного десерта». Г-жа Силина также отметила, что в «часы пик» рестораны стараются ускорить темпы обслуживания, но таким образом, чтобы это не сказывалось на качестве блюд. «Мы никогда не идем на нарушение технологии приготовления блюд, – сказала она. – Если пицце положено выпекаться определенное время, то ровно столько она и будет готовиться».

Следствием чрезмерной загруженности точек питания зачастую становится постоянная «текучка» кадров, что также влияет на качество сервиса. «Людей, которые не справляются с обслуживанием такого потока, увольняют, на их места набирают новых, обучают, но они не успевают освоиться и тоже лишаются работы», – прокомментировала RBC daily г-жа Тимирбаева. При этом очереди есть даже в ресторанах лидеров столичного фаст-фуда – McDonald’s и «Ростик`с». Хотя они и занимаются специальной подготовкой персонала, возникновение «пробок» в их заведениях можно объяснить чересчур высокой ротацией персонала. «Очевидно, что в крупных сетях быстрого питания есть проблемы с персоналом – и с их обучением, и с их количеством, – отметил Андрей Петраков. – Сотрудники часто меняются, многие параллельно учатся. Даже в McDonald’s появились много необученных сотрудников, которые забывают, что и как делается. В результате время обслуживания увеличивается. Если же коллектив постоянно меняется, гораздо труднее привить трепетное отношение к клиенту. А ведь его надо обслуживать не так, как хочется отдельному продавцу, а как того требуют корпоративные стандарты».

Впрочем, в российском представительстве компании считают подобные недоразумения недочетами работы конкретных ресторанов, а не общей тенденцией. «В существующих ресторанах McDonald’s (в Москве их сейчас 57 – RBC daily) используется система обслуживания, где рассчитан каждый шаг, позволяющая эффективно обслуживать посетителей, – сказала RBC daily директор по связям с общественностью McDonald’s в России Светлана Полякова. – Кроме того, компания использует различные концепции, которые дают возможность быстрого обслуживания: помимо ресторанов есть еще «Мак-Авто» и «Мак-Экспресс». А когда наплыв клиентов очень большой, выводится дополнительный персонал, в залах работают так называемые «хозяйки» – люди, которые помогают пришедшим сделать выбор побыстрее». Как отметила г-жа Полякова, скорость обслуживания во многом зависит от слаженности работы всех участков производства в ресторане. «В McDonald’s, например, есть позиция «кликуна» – человека, следящего за наличием продукции в тепловых шкафах и дающего сигнал по подготовке следующей порции», – рассказала она.

Рестораны сети McDonald’s, которые ежедневно обслуживают в Москве около 150 тысяч человек, расположены в самых «бойких» точках города. Но самый большой наплыв клиентов бывает в крупнейших из них: на Пушкинской площади (первый столичный McDonald’s считается едва ли не самым большим в мире – RBC daily), а также возле станций метро «Добрынинская», «Проспект Мира» и «Улица 1905 года». Как рассказала Светлана Полякова, традиционный «обеденный набор», который приобретают в любом ресторане сети, состоит из «Биг-Мака», картофеля фри, десерта и напитка. Но это – стандартный выбор, что же касается менее популярных сэндвичей, то спрос на них должен показывать анализ продаж и потребительского спроса. Но как раз невнимание к нему, по мнению собеседников RBC daily, может порождать досадные казусы, вроде очередей к кассам. «К примеру, в ассортименте ресторана есть позиции, пользующиеся невысоким спросом, их заказывают с определенной периодичностью, – прокомментировала RBC daily Мария Тимирбаева. – Но если компания не отслеживает частоту заказов, то у нее могут возникать сложности с быстрым обслуживанием клиентов».

Собеседники RBC daily считают, что совсем недавно бывшие популярными рестораны быстрого питания начали сдавать свои позиции. Даже такой гигант, как McDonald`s, уже не справляется с потоком клиентов, желающих попробовать не только фирменные «Биг-Маки», но и остальные сэндвичи из их меню. Очевидно, что в том случае, если москвичам и впредь придется стоять в очередях, ожидая «редкие» бутерброды, ситуация начнет складываться не в пользу лидеров этого рынка. Хотя явной альтернативы McDonald’s – как наиболее доступному и дешевому ресторану – в столице попросту нет, но те, кто ездит на ланч или обед в торговые центры с фуд-кортами (ресторанными двориками), вполне могут сменить его на что-то иное, с более динамичным обслуживанием. «Если это явление начнет носить массовый характер, сеть станет терять клиентов, – считает Андрей Петраков. – В этом случае либо кто-то заберет себе «недовольных» покупателей, либо, если нет выбора, люди попытаются привыкнуть к искаженным стандартам обслуживания».

Отдел экономики RBC daily